Waarom is goed omgaan met klachten zo belangrijk? Dit is de feedback van uw
klanten: zij verifiëren 100% van uw product.
Zolang ze bij u terugkomen met een klacht, geeft dit u de mogelijkheid tot verbetering. Gebruik deze unieke kans en beheer het communicatieproces en de implementatie van corrigerende maatregelen verstandig.
Het is duidelijk dat u een procedure nodig heeft om klachten van klanten af te handelen en omvat ten minste:
1) het ontvangen van de klacht;
2) gegevens invoeren in systeem/database;
3) gegevens verzamelen;
4) de klacht onderzoeken;
5) antwoord geven aan de klant;
6) corrigerende maatregelen beheren.
TIP: Het is een goede gewoonte om dit proces te beschrijven in het stroomschema. Het is heel gemakkelijk te lezen, vooral voor mensen die bij het proces betrokken zijn.
TIP: De verantwoordelijkheden voor elke stap van het behandelen van de klacht moeten worden gedefinieerd. Dit kan in de vorm van een RACI-tabel (vanuit het Engels: verantwoordelijke persoon, aanspreekbare persoon, geraadpleegde persoon en geïnformeerde persoon) naast uw processchema.
Laten we inzoom op elk onderdeel van de procedure:
1) Het ontvangen van de klacht
- Definieer alle mogelijke bronnen voor het ontvangen van klachten, bijv. E-mail, website, telefoon;
- Definieer de informatie die minimaal moet worden verzameld, bijvoorbeeld:
TIP: Een foto van het product en het daadwerkelijke probleem geeft veel details. Dit is een snelle manier om details van het probleem te krijgen, als een vergroting van de beschrijving.
2) Gegevens invoeren in een systeem/database
- Identificeer verschillende soorten klachten, bijv. Major, Minor, Critical;
- Zet ze in categorieën om vergelijkbare klachten te groeperen voor een betere analyse;
- Definieer op basis van de verschillende soorten klachten verschillende processen om de klacht te beheren.
TIP: Er wordt een database bijgehouden om klachten bij te houden op niveau van identificatie, productiedatum, oorzaak en oorsprong van de klacht.
3) Gegevens verzamelen
- Bekijk alle documentatie van de productiedag waar de klacht over gaat;
- Focus niet alleen op de kwaliteitscontroles. Bedenk dat veel verschillende processen een impact kunnen hebben op de uiteindelijke kwaliteit. Bijv. productwisseling op deze of aangrenzende lijn, lijnuitval of onderhoudsactiviteiten.
TIP: het verzamelen van monsters van de klacht is ook erg nuttig. Het geeft de mogelijkheid om een analyse op het product uit te voeren.
TIP: Dit is het moment waarop u uw retentiemonsters kunt gebruiken: u heeft het product van die productiedatum en het is direct beschikbaar om een analyse op uit te voeren.
4) Onderzoek
- Betrek afdelingen buiten kwaliteit bij het onderzoeksproces;
- Bepaal de afdeling die de leiding neemt in het proces. De afdeling Kwaliteit zou bij dit proces betrokken moeten worden, maar meer als een facilitator.
TIP: controleer op klachten van dezelfde productiedatum/batch maar afkomstig van verschillende klanten: er kan een structureel probleem zijn dat kan uitgroeien tot een incident.
5) Antwoord aan de klant
- Het proces voor het behandelen van klachten moet de timing bepalen waarop de klant moet beantwoord worden na ontvangst van de klacht.
- Een goede praktijk is om een bevestiging te sturen dat u de klacht heeft ontvangen en dat u het onderzoeksproces begonnen bent;
- De timing voor het afsluiten en beheren van een klacht moet worden aangepast aan het type klacht: Major, Minor, Critical.
TIP: Er moeten verschillende tijdstippen zijn om het definitieve antwoord naar de klant te sturen en om alle verbeteracties af te sluiten. Onthoud dat sommige verbeteracties tijd in beslag kunnen nemen, bijv. wanneer het een investering betreft die gemaakt moet worden, of als er onderdelen moeten besteld worden voor een herstelling.
6) Corrigerende maatregelen beheren
- Bijhouden van up-to-date informatie over geïmplementeerde acties en afsluitdatum van klachten van klanten;
- Het verzenden van het antwoord naar de klant betekent niet dat de klacht is afgesloten. Vaak moeten de gedefinieerde acties nog worden geïmplementeerd.
Wilt u uw klachtenprocedure laten doorlichten? Zijn er punten die kunnen worden verbeterd of vereenvoudigd? Stuur dan een e-mail naar info@quontinuim.com en we kijken wat we voor u kunnen doen binnen ons Call-an-Expert programma.