Op 12 oktober 2019 neem ik de trein naar de luchthaven: ik ben onderweg naar een Call-an-Expert klant in Denemarken om hen te helpen met hun kwaliteitssysteem.

En zoals gewoonlijk heb ik het treinticket op mijn iPhone staan en ben ik een boek aan het lezen: The bad bug book.

Ik hoor de deur van de wagon open en dicht gaan en een dame vraagt op een vriendelijke manier aan de passagiers naar hun treinticket: de conducteur komt eraan en ik hou mijn ticket klaar om te laten scannen.

En ik denk: eigenlijk is zij als de kwaliteitsmanager op de kwaliteitstrein. Ze is niet enkel hier om die treintickets te controleren, maar ze kan je ook vertellen welke connectie je moet nemen, hoe je het beste op je bestemming geraakt en om zo goed als ze kan al je vragen te beantwoorden. En mocht je geen ticket hebben of op de verkeerde trein zitten, zal ze je vertellen hoe je het kan oplossen maar ook dat rijden zonder ticket je een boete zal opleveren.

Een kwaliteitsmanager moet nagaan of iedereen wel de procedures volgt, wel het juiste ticket heeft, en zal vertellen wat ze vervolgens moeten doen om hun doel te bereiken. Hij of zij is niet de eigenaar van de trein, noch de machinist. En als passagier moet je zelf je ticket kopen, zelf zorgen dat je de procedures volgt. Jij bent de eigenaar van je kwaliteitsticket, niet de conducteur.

Ze doet fantastisch werk en ik glimlach naar haar en wens haar een leuke dag, ook al weet ik dat er uitdagingen zullen zijn op deze trein… er zijn altijd uitdagingen met passagiers en discussies over treintickets. Net zoals er altijd uitdagingen zullen zijn met mensen in je organisatie, en discussies over procedures, instructies en documenten.

En ze doet haar best om aan de mensen uit te leggen hoe dingen kunnen voorkomen worden, kunnen verbeterd worden.

Als kwaliteitsmanager, wees de conducteur op je kwaliteitstrein. En als je een van de passagiers bent: zorg dat je het juiste ticket op zak hebt. En mocht je de machinist zijn: steun je conducteur, want hij/zij zorgt ervoor dat jij je kan focussen op het rijden met je trein en kan anticiperen op de obstakels op de sporen naar je bestemming.

Heb je een moeilijke tijd als conducteur op je trein? Laat het ons weten! Als ondersteunende conducteur kunnen we je helpen met een geweldige rit.