Key performance indicators of KPI's zijn fundamenteel als het gaat om kwaliteitsmanagement. Welke KPI's moeten worden gebruikt in uw kwaliteitsstrategie en waarom? Na het lezen van deze blogpost, bent u in staat om de juiste KPI's te implementeren en daarmee uw kwaliteit te managen.
Een key performance indicator is een getal dat aangeeft hoe een proces presteert. Dit proces kan een productieproces zijn, gerelateerd aan productie, kwaliteit of algemeen management.
Een doelstelling is een KPI met een vastgesteld doel. Dit betekent dat alle doelstellingen key performance indicators zijn, maar niet dat alle key performance indicators doelstellingen zijn. Volgens mij maak je van een KPI pas een doelstelling als het gemeten proces erg belangrijk is voor je afdeling of als de metric een grote impact heeft op meerdere processen of zelfs op de hele organisatie.
Begin jaren 2000 was ik werkzaam als site quality manager. Op een gegeven moment waren we bezig met het herschrijven van ons kwaliteitsmanagementsysteem. Tijdens dit proces vroegen we alle afdelingshoofden en managers om hun organisatorische activiteiten in een stroomschema op te nemen.
Op basis van deze stroomschema’s vroegen we hen hoe ze hun algemene prestaties hebben gemeten en hoe ze konden zien dat deze verbeterden of verslechterden. Met deze oefening liet ik hen de belangrijkste key performance indicators definiëren voor hun eigen processen.
Op vlak van KPI’s, zijn er eindeloos veel mogelijkheden om uit te kiezen. Daarom is het van uiterst belang om de juiste KPI’s te definiëren die aangepast zijn aan de doelstellingen van je afdeling.
Enkele voorbeelden van KPI’s aangepast aan bepaalde afdelingen zijn:
Om de kwaliteitsprestaties te meten, beveel ik volgende KPI’s aan:
Niet alle kwaliteitsgerelateerde KPI’s zijn toegeëigend of de verantwoordelijkheid van het kwaliteitsdepartement. Als je mijn vorige blogpost over quality ownership las, weet je vast dat ik sterk geloof in quality ownership. Dit betekent dat elke medewerker in de organisatie een bijdrage moet leveren om deze kwaliteit te realiseren.
Laten we eens kijken naar de 'juiste eerste keer' KPI. Voor mij is dit een KPI die door de productie wordt gebruikt en die zelfs moet worden omgezet in een doelstelling. De ‘right first time metric’ is het percentage van de gemaakte producten dat direct naar de markt kan gaan zonder aangepast te moeten worden voor de verkoop van het product.
Productherroeping d.m.v. de ‘right first time’
Kwaliteitscontrole houdt in dat dat elk product dat de eerste keer niet goed is, uit het proces wordt gehaald. Wat door de kwaliteitscontrole wordt geblokkeerd, kan niet naar de klant gaan en voorkomt dus klachten van klanten.
Als ‘right first time' een kwaliteits-KPI of zelfs een doelstelling zou zijn, zouden deze kwaliteitsafdelingen worden gestraft voor het doen van hun werk, wat niet de bedoeling kan zijn. Bovendien produceert de productieafdeling niet-conforme producten, niet de kwaliteitsafdeling.
Daarom is het belangrijk om altijd na te denken over wie de echte eigenaar is van een onderliggend proces en KPI.
Bovendien kunnen kwaliteits-KPI’s onderverdeeld worden in twee categorieën: achterblijvende en toonaangevende indicatoren. Een achterblijvende indicator kijkt terug op de situatie, maar nooit vooruit. Dit betekent dat deze indicator niets zegt over een mogelijke toekomstige toestand. Leidende indicatoren daarentegen gebruiken gegevens uit het verleden om u iets over de toekomst te vertellen.
Het 'complaint ratio' bijvoorbeeld, dat een verhouding is tussen het aantal ontvangen klachten en het verkochte volume, is typisch een achterblijvende indicator: het vertelt u hoe goed of slecht de kwaliteit is van de producten die in het verleden zijn verkocht.
Deze KPI heeft geen directe invloed op de toekomst en zegt ook niets over de toekomst. De uitkomst van het klachtenmanagement kan een impact hebben wanneer corrigerende maatregelen worden gedefinieerd.
De volgende kwaliteits-PKI die ik wil bespreken is het ‘overdue corrective actions ratio'. Deze KPI verdeelt het aantal overdue corrective actions over het aantal openstaande verbeteracties. Dit percentage vertelt u hoe goed u bent in het uitvoeren van verbeteracties en het voorkomen van terugkerende fouten. Daarom laat deze KPI zien hoe goed uw proces van continue verbeteracties werkt.
Het wordt nog interessanter als u correlaties tussen verschillende KPI's opspoort en uw gegevens in een grafiek presenteert.
Als we kijken naar de drie KPI's die we eerder hebben besproken (right first time, complaint ratio en ratio van overdue corrective actions), kunt u de volgende bevindingen vaststellen:
De ideale situatie is wanneer de juiste metric voor de eerste keer stijgt en uw complaint ratio daalt. Dan creëert u een echte verbetering.
Wanneer u kijkt naar het ratio van achterstallige verbeteringsacties, kunt u de trend in relatie brengen tot de ‘Right first time’ en het 'complaint ratio'. Om deze situatie op te lossen, neemt u verbeteracties om te voorkomen dat problemen zich opnieuw voordoen.
Als u niet goed bent in het uitvoeren van deze acties, mag u erop rekenen dat uw ‘Right first time’ en complaint ratio in de verkeerde richting zullen blijven gaan. Op deze manier geeft deze metric je de handvatten om te beginnen met het voorspellen van hoe klachten en afwijkingen in de toekomst zullen voorkomen.
Om de beste resultaten te krijgen bij het analyseren van uw KPI's, raad ik aan om het periodieke KPI-resultaat te berekenen, samen met het 'jaar tot nu toe' en het 'voortschrijdend gemiddelde' om de trend te bekomen.
Heeft u ondersteuning nodig bij het opzetten, implementeren en analyseren van KPI's? Aarzel dan niet om contact op te nemen met QuontinuIm.